摘要

　　和大多數保險行業(yè)一樣，四川太平人壽公司始終將客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量放在重要位置，但由于部分保險行業(yè)從業(yè)者忽視了服務(wù)質(zhì)量建設，導致客戶(hù)對保險業(yè)整體服務(wù)產(chǎn)生不良印象，紛紛撤離資金，使行業(yè)遭受巨大損失。在市場(chǎng)競爭不斷走向白熱化的今天，“以客戶(hù)為中心”的思想受到更多保險企業(yè)的認可，客戶(hù)關(guān)系管理也受到了更多的重視。信息技術(shù)為各個(gè)行業(yè)的發(fā)展注入了有力的動(dòng)力，保險行業(yè)也從中收益。所以，基于太平人壽的現狀，為四川太平人壽公司設計 CRM（Customerrelationship management，客戶(hù)關(guān)系管理）系統， 無(wú)論是從理論層面還是實(shí)踐角度來(lái)看都有著(zhù)重要的價(jià)值。

　　筆者擬通過(guò)本課題的研究，為四川太平人壽公司設計一款客戶(hù)關(guān)系管理系統。

　　首先梳理客戶(hù)關(guān)系管理的業(yè)務(wù)特征，應用相關(guān)的開(kāi)發(fā)平臺框架以及信息技術(shù)，提出高效、完整的 CRM 系統解決方案。首先，研究系統設計和開(kāi)發(fā)需要用到的技術(shù)，對 ASP（Active Server Pages，動(dòng)態(tài)服務(wù)器頁(yè)面）技術(shù)、數據庫、B/S（Browser/Server，瀏覽器/服務(wù)器）架構進(jìn)行概述；然后對現有的 CRM 系統展開(kāi)分析，在此基礎上提出系統開(kāi)發(fā)原則和方法，對本文的設計方法和開(kāi)發(fā)環(huán)境進(jìn)行介紹，按照如下步驟進(jìn)行系統設計和開(kāi)發(fā)：（1）功能、非功能需求分析；（2）系統整體設計；（3）模塊的詳細設計；（4）數據庫搭建；最后結合四川太平人壽公司的實(shí)際需求，設計并實(shí)現了一套適用的客戶(hù)關(guān)系管理系統，本系統由四個(gè)模塊構成，即客戶(hù)管理模塊、保險產(chǎn)品合同管理模塊、服務(wù)管理模塊、報表管理模塊。

　　筆者在本課題的研究中，將理論和實(shí)踐充分地結合起來(lái)，對系統開(kāi)發(fā)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行詳細的闡述，搭建起一套客戶(hù)關(guān)系管理系統，推動(dòng)四川太平人壽公司信息化水平的進(jìn)一步提高，為該公司盡快走上長(cháng)期穩定健康發(fā)展道路奠定扎實(shí)的基礎。

　　關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理；保險行業(yè)客戶(hù)；ASP 技術(shù)；B/S 模式

ABSTRACT

　　Like most of the insurance industry, Sichuan Taiping Life Insurance Company has always been to the quality of customer service in an important position, but as part of the insurance industry practitioners ignore the service quality of the construction, resulting in the overall customer service of the insurance industry have a negative impression, have to withdraw funds, the industry suffered huge losses. In the market competition increasingly intense today, the "customer centered" thinking is more insurance enterprises, customer relationship management is becoming more and more important. Information technology has injected a powerful impetus to the development of various industries, the insurance industry also benefit. Therefore, based on the status quo of Taiping Life, Sichuan Taiping Life Insurance Company (Customer relationship management CRM design and customer relationship management) system, either from the theoretical or practical point of view is of great value.

　　The author through the research, design a customer relationship management system for Sichuan Taiping Life Insurance Company. Firstly, combing business characteristics of customer relationship management, application development platform and related information technology, efficient solution, the complete CRM system.

　　Firstly, the research on system design and development need to use the technology of ASP (Active Server Pages, active server pages) technology, database, B/S (Browser/Server, browser / server) architecture are summarized; then the existing CRM  system to analyze, on the basis of the principles and methods of system development, introduces the design method and the development environment of the system design and development according to the following steps: (1) functional analysis, non functional requirements; (2) the overall design of the system; (3) the detailed design of the module; (4) to build the database; finally, combined with the actual needs of Sichuan Taiping Life Insurance Company, the design and implementation of a customer relationship management system, this system consists of four modules, namely the customer management module, product management module of insurance contract service, management module, management module.

　　The author in this thesis, the theory and practice of fully integrated, elaborated on the whole process of system development, build up a set of customer relationship management system, further improve the level of information in Sichuan Taiping Life Insurance Company, for the company as soon as possible to embark on a long-term stable and healthy development of the road to lay a solid foundation.

　　KEYWORDS: insurance industry clients； customer relationship management； ASP technology； B/S mod

　　本文針對四川太平人壽公司客戶(hù)關(guān)系管理系統開(kāi)發(fā)的背景、意義、國內外研究現狀以及另外的主要工作和結構進(jìn)行了詳細的描述，說(shuō)明了開(kāi)發(fā)本系統的原因、類(lèi)似系統在國內外的研發(fā)、使用情況。

　　隨著(zhù)保險行業(yè)市場(chǎng)體系的日益成熟，保險產(chǎn)品的銷(xiāo)售進(jìn)入了新的市場(chǎng)時(shí)代，這個(gè)時(shí)代以客戶(hù)為主體，呈現出“客戶(hù)至上”的態(tài)勢。可供選擇的保險產(chǎn)品越來(lái)越多、空間日益放大、購買(mǎi)渠道日益多樣化、消費者購買(mǎi)行為日益成熟。然而就目前的現狀來(lái)看，任何一家保險企業(yè)或產(chǎn)品在客戶(hù)忠誠度都不具有明顯的優(yōu)勢，如何進(jìn)一步鞏固和客戶(hù)的關(guān)系，更加全面地掌握客戶(hù)信息以提升其滿(mǎn)意度；如何在白熱化的市場(chǎng)競爭中擴大市場(chǎng)份額；如何才能提高業(yè)務(wù)流程效率，將運營(yíng)成本控制在更低范圍內，攫取更可觀(guān)的收益，已經(jīng)成為保險行業(yè)所有的公司必須要解決的問(wèn)題[1]。

　　在此種環(huán)境下，保險行業(yè)要想在越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競爭中提高市場(chǎng)占有率，需要找到更為科學(xué)的管理理念以及方式，優(yōu)化并統一各項資源。最新的 ERP（Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源計劃）產(chǎn)品將客戶(hù)端、供應端納入進(jìn)來(lái)，即客戶(hù)關(guān)系管理和營(yíng)業(yè)鏈的管理。從保險企業(yè)的角度來(lái)看，客戶(hù)管理是否成熟直接關(guān)系著(zhù)該公司的經(jīng)濟收益[2]。現代社會(huì )是信息社會(huì )，在這樣的社背景下，保險企業(yè)逐漸將自身的關(guān)注點(diǎn)，從產(chǎn)品質(zhì)量、員工整體素質(zhì)轉移到客戶(hù)要求、特征和產(chǎn)品購買(mǎi)目的上。

　　“客戶(hù)是上帝”，這句口號早已人盡皆知，上帝的滿(mǎn)意，是企業(yè)獲得收益的前提。保險行業(yè)要想發(fā)展，最先要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，不管決策是怎樣的，但是最終都是為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。任何一個(gè)行業(yè)都有自身的生存法則，這一法則處于動(dòng)態(tài)變化狀態(tài)中，但萬(wàn)變不離其中，最主要的宗旨都是為客戶(hù)服務(wù)[3]。太平人壽這一行業(yè)的領(lǐng)頭羊，必須持續拓展客戶(hù)資源，和老客戶(hù)搞好關(guān)系，提升市場(chǎng)占有率，才可以在自己的領(lǐng)域保持充分的競爭優(yōu)勢。海爾張瑞敏有一句名言：客戶(hù)資源是企業(yè)行業(yè)競爭力的根本來(lái)源。上世紀八十年代，我國面臨著(zhù)嚴重的物品緊缺的問(wèn)題，信息時(shí)代揭幕，客戶(hù)短缺。保險行業(yè)高速發(fā)展所需要的生產(chǎn)力、人力和物力均有很大的上升空間，只有客戶(hù)資源是有限的，所以通過(guò)創(chuàng )新來(lái)?yè)寠Z有限的客戶(hù)、搞好保險行業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系，全面了解客戶(hù)的需求，是當前保險行業(yè)的重要著(zhù)力點(diǎn)。

　　市場(chǎng)經(jīng)濟體制的轉型，為保險行業(yè)管理革新注入了有力的動(dòng)力。新的經(jīng)濟模式使過(guò)去的商務(wù)模式遭受巨大的挑戰，客戶(hù)的選擇范圍進(jìn)一步擴大，賣(mài)方市場(chǎng)早已被買(mǎi)方市場(chǎng)所取代，一時(shí)之間，保險企業(yè)開(kāi)始激烈地爭搶客戶(hù)資源。在市場(chǎng)經(jīng)濟環(huán)境下，保險行業(yè)已經(jīng)丟失了原來(lái)具有的市場(chǎng)、技術(shù)、產(chǎn)品以及生產(chǎn)等導向優(yōu)勢，新的客戶(hù)關(guān)系原理將新的管理理念、模式、信息技術(shù)融合在一起，迎合經(jīng)濟發(fā)展需求，的越發(fā)受到保險行業(yè)的注意[4]。在市場(chǎng)經(jīng)濟形式下開(kāi)展客戶(hù)管理系統的設計與分析，對于保險行業(yè)管理的推動(dòng)作用非常的顯著(zhù)。

　　本文由七個(gè)部分構成，各部分的主要內容如下：

　　第一章 緒論 對本課題研究背景和意義之所在進(jìn)行闡述，梳理全球范圍內該領(lǐng)域的研究成果，對文章主要內容和結構安排進(jìn)行介紹。

　　第二章 關(guān)鍵技術(shù) 介紹筆者搭建本系統應用到的各項技術(shù)，闡述 ASP 技術(shù)的理論基礎和優(yōu)勢，說(shuō)明筆者選擇 SQLServer 以及 B/S 架構的原因。

　　第三章 系統需求分析 從開(kāi)發(fā)原則、方法、環(huán)境等方面著(zhù)手，概述系統開(kāi)發(fā)的相關(guān)內容，通過(guò)合理的分析揭示出本系統必須滿(mǎn)足的功能性、性能、可用性、可靠性需求，為后文的系統測試提供充分的依據。

　　第四章 系統設計 在明確系統總體設計原理和目標、運行環(huán)境的基礎上，完成系統整體設計、模塊設計和界面設計工作，搭建系統數據庫。

　　第五章 系統實(shí)現 完成系統開(kāi)發(fā)工作，并對這一過(guò)程進(jìn)行詳解。

　　第六章 系統測試及評估 在這一章中，筆者首先介紹系統測試的概念、目的和方法，詳細說(shuō)明此次測試用到的工具，選擇具有代表性的用例進(jìn)行測試，檢驗系統是否滿(mǎn)足各方面的需求，揭示出系統在性能、可靠性方面的表現。

　　第七章 結論與展望 歸納、梳理本課題研究的主要內容和結論，客觀(guān)地指出本研究和本系統的欠妥之處，以及后續研究的改進(jìn)思路。

　　四川太平人壽公司客戶(hù)關(guān)系管理系統功能介紹：

系統登錄頁(yè)面

 
客戶(hù)信息管理頁(yè)面設計效果圖

客戶(hù)信息添加頁(yè)面設計效果

客戶(hù)信息修改頁(yè)面設計效果

保險產(chǎn)品合同信息添加頁(yè)面

目 錄

　　第一章 緒論
　　　　1.1 系統背景與意義
　　　　　　1.1.1 研究背景
　　　　　　1.1.2 研究意義
　　　　1.2 國內外發(fā)展現狀
　　　　1.3 論文的主要工作
　　　　1.4 論文的結構
　　第二章 關(guān)鍵技術(shù)
　　　　2.1 ASP 技術(shù)
　　　　2.2 數據庫技術(shù)
　　　　　　2.2.1 數據庫應用技術(shù)的發(fā)展
　　　　　　2.2.2 SQL Server 數據庫技術(shù)
　　　　2.3 B/S 模式結構
　　　　2.4 CRM 的概念
　　　　2.5 本章小結
　　第三章 系統需求分析
　　　　3.1 需求分析概述
　　　　　　3.1.1 客戶(hù)關(guān)系管理系統的開(kāi)發(fā)原則
　　　　　　3.1.2 客戶(hù)關(guān)系管理系統的開(kāi)發(fā)方法
　　　　　　3.1.3 客戶(hù)關(guān)系管理系統的開(kāi)發(fā)環(huán)境
　　　　3.2 系統功能需求分析
　　　　　　3.2.1 客戶(hù)管理模塊
　　　　　　3.2.2 保險產(chǎn)品合同管理模塊
　　　　　　3.2.3 服務(wù)管理模塊
　　　　　　3.2.4 報表管理模塊
　　　　3.3 系統性能需求分析
　　　　3.4 系統運行環(huán)境需求分析
　　　　3.5 本章小結
　　第四章 系統設計
　　　　4.1 總體設計
　　　　　　4.1.1 總體設計的原理
　　　　　　4.1.2 界面設計
　　　　4.2 詳細設計
　　　　　　4.2.1 客戶(hù)管理模塊設計
　　　　　　4.2.2 保險產(chǎn)品合同管理模塊設計
　　　　　　4.2.3 服務(wù)管理模塊設計
　　　　　　4.2.4 報表管理模塊設計
　　　　4.3 數據庫設計
　　　　　　4.3.1 數據庫概念模型設計
　　　　　　4.3.2 數據庫邏輯模型設計
　　　　　　4.3.3 數據庫表設計
　　　　4.4 系統安全設計
　　　　4.5 本章小結
　　第五章 系統實(shí)現
　　　　5.1 系統開(kāi)發(fā)環(huán)境實(shí)現
　　　　5.2 客戶(hù)管理模塊實(shí)現
　　　　　　5.2.1 客戶(hù)信息顯示/查詢(xún)
　　　　　　5.2.2 客戶(hù)信息添加
　　　　　　5.2.3 客戶(hù)信息修改
　　　　　　5.2.4 客戶(hù)信息刪除
　　　　5.3 保險產(chǎn)品合同管理模塊實(shí)現
　　　　　　5.3.1 保險產(chǎn)品合同信息顯示/查詢(xún)
　　　　　　5.3.2 保險產(chǎn)品合同信息添加
　　　　　　5.3.3 保險產(chǎn)品合同信息修改
　　　　5.4 服務(wù)管理模塊實(shí)現
　　　　　　5.4.1 反饋信息添加
　　　　　　5.4.2 反饋信息修改
　　　　5.5 報表管理模塊實(shí)現
　　　　　　5.5.1 客戶(hù)報表管理
　　　　　　5.5.2 聯(lián)系人報表管理
　　　　5.6 本章小結
　　第六章 系統測試
　　　　6.1 系統測試概述
　　　　　　6.1.1 測試原則
　　　　　　6.1.2 測試定義
　　　　　　6.1.3 測試方法
　　　　6.2 測試用例
　　　　　　6.2.1 客戶(hù)管理模塊測試用例
　　　　　　6.2.2 保險產(chǎn)品合同管理模塊測試用例
　　　　　　6.2.3 服務(wù)管理模塊測試用例
　　　　　　6.2.4 報表管理模塊測試用例
　　　　　　6.2.5 系統性能測試用例
　　　　6.3 本章小結
　　第七章 總結與展望
　　　　7.1 全文總結
　　　　7.2 系統特點(diǎn)
　　　　7.3 工作展望
　　致謝
　　參考文獻

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