隨著(zhù)公眾健康意識和維權意識的日益增強，“醫療護理風(fēng)險無(wú)處不在”已成為醫療護理界的共識。社會(huì )的發(fā)展和醫學(xué)模式的轉變，使患者對護理服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，高新技術(shù)的應用，使護理工作的難度和風(fēng)險增高。
　　
　　因此，及時(shí)發(fā)現和有效處理護理服務(wù)過(guò)程中的各類(lèi)風(fēng)險，不斷提高護理質(zhì)量，已成為護理管理所面臨的新課題。分析護理中存在的風(fēng)險因素，尋求其防范對策，降低護理風(fēng)險系數，有效規避護理風(fēng)險的發(fā)生，就很好地應用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的方式，對病人進(jìn)行心理護理。
　　
　　人是社會(huì )的，心理的，生理的[2],綜合的整體，由于文化程度差異，生活背景不同，每一個(gè)患者都有各自的思想，特別是生病，慢性病，不治之癥，以及突發(fā)意外時(shí)，病人的思想更復雜、焦慮、恐懼、激動(dòng)、煩燥、緊張等五味俱全，應有盡有。 因此，我們在護理過(guò)程中醫護人員必須做到，以人道主義的精神對患者的生命與健康、權利與需求、人格與尊嚴的真誠關(guān)懷和照護。其核心是“以病人為中心”[2],把對病人的關(guān)懷，心理護理，作為一切護理工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，即除了為患者提供必須的診療技術(shù)服務(wù)之外，還要為患者提供精神的、文化的、情感的服務(wù)，以滿(mǎn)足患者的身心健康需求，體現對人的生命與身心健康的關(guān)愛(ài)，心理護理，是一種實(shí)踐人類(lèi)人文精神信仰的具體過(guò)程。是護理專(zhuān)業(yè)的核心和精髓，是護理的本質(zhì)工作，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是要把人放在第一位，以人為本。心理護理，它要求我們護理人員，在臨床工作中，不管服務(wù)對象來(lái)自哪個(gè)社會(huì )階層，有何種背景，都應該尊重每一個(gè)患者，善待每一個(gè)生命；要關(guān)注患者，關(guān)心患者，重視患者的個(gè)性，滿(mǎn)足患者合理的需求，尊重患者的隱私；說(shuō)到底，就是一句話(huà)，“一切以病人為中心”,做好心理護理，是必須的，俗話(huà)說(shuō)，良言一句三冬暖，惡言一句六月寒，難道我們白衣天史，工作的對象是人，并且是有病，有思想的人，我們沒(méi)有理由不做好病人的心理護理，因此，我們醫院的急救護理人員，就應用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的方式，對病人進(jìn)行心理護理，逐步統一病人思想，妥善應對精神因素，為急救護理打下了良好的心理基礎，對提高急救治療效果，提高護理質(zhì)量是必不可少的舉措[1].
　　
　　1 臨床資料
　　
　　2016年7月-2016年12月 我院共救治急診急救病人2560例，其中輕度830例，中度986例，重度728例，死亡16例；男1365例，女1195例；年齡7天至96歲，內科急診急救1428例，外科急診急救834例，婦產(chǎn)科205例，兒科93例，大專(zhuān)以上學(xué)歷38例，初中至高中學(xué)歷1831例，初中以下548例，文盲143例。
　　
　　2 對象和方法
　　
　　2.1 研究對象。隨機將2016年7月-2016年12月底止，共6個(gè)月的急診急救病人2560例，平均分成2組，觀(guān)察組1280例，對照組1280例。
　　
　　2.2 研究方法：研究用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理在急診急救病人中的應用：非語(yǔ)言性溝通：即接診時(shí)積極、主動(dòng)、迅速、微笑、眼神、手式等服務(wù)方式進(jìn)行溝通，此非語(yǔ)言性溝通能解除病人和家屬來(lái)院時(shí)的顧慮，能得到病人一定的信任。觸模式非語(yǔ)言性溝通：在恰當的時(shí)候給予抬病人，挽扶病人，手握病人，手撫摸病人頭部、頭發(fā)、面部、肩部、手、胸、背、腹部，以及輕拍病人肩部等零距離接觸方式進(jìn)行溝通，此觸模式非語(yǔ)言性溝通，能使病人和家屬發(fā)自?xún)刃牡匦湃危�配合我們醫生、護士，使救治順利完成。語(yǔ)言性溝通：給病人解釋合情、合理、合法，語(yǔ)言溫和，此語(yǔ)言性溝通能使病人和家屬主動(dòng)配合醫生、配合治療，對醫護人員的信任度大大增強[1].
　　
　　2.3 兩組均進(jìn)行常規的急診急救，觀(guān)察組在此過(guò)程中，應用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理貫穿于整個(gè)急診急救的始終，對照組只完成必要的治療、護理，未著(zhù)重進(jìn)行心理護理，對比兩組護理效果。
　　
　　3 語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理在各類(lèi)急診急救病人中的應用
　　
　　3.1 針對病情較輕的急診病人，應用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理；來(lái)急診的病人，急診護士最先接待，我們的言行舉止都會(huì )對患者產(chǎn)生很大的影響，首先要儀表端莊，配證上崗，有激情和熱情，做到首問(wèn)負責，工作細心，認真，使病人來(lái)院感到開(kāi)心、安全、滿(mǎn)意[3].那么，我們護理人員要有“四心”,即：同情心、愛(ài)心、耐心和責任心，這“四心”是護理人員應必備的優(yōu)良品質(zhì)，護理人員在日常護理工作中應時(shí)時(shí)處處體現出對患者的關(guān)心、體貼和愛(ài)護，做一個(gè)讓患者真正信賴(lài)的守護神 ,還要牢固樹(shù)立“以人為本”的觀(guān)念。尊重患者的人格尊嚴和健康權是護士的天職，以人為本、尊重患者是護理服務(wù)理念的最高境界 ,只有這樣才能落實(shí)好，語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理。
　　
　　3.2 針對急腹癥的語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理
　　
　　3.2.1 針對劇烈腹痛病人的語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理，劇烈腹痛患者，一來(lái)到急診科就叫醫生快跟我打止痛針，他不懂得，未明確診斷就止痛，會(huì )掩蓋病情，針對此類(lèi)病人，我們接診要迅速、主動(dòng)、熱情，使病人來(lái)院感到安全、放心，一方面給病人耐心解釋?zhuān)�另一方面積極配合醫生，快速明確診斷，給予及早的治療，從而解除病人的痛苦。
　　
　　3.2.2 針對腹痛不明顯病人，用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理。腹痛不明顯患者表面上看來(lái)病情不重，但我們不能掉以輕心，我們應多與患者溝通，在溝通過(guò)程中，更要注重護患溝通的技巧和方法。溝通過(guò)程中要展示自信，目光專(zhuān)注，語(yǔ)言清晰明確，獲得患者的信賴(lài)；營(yíng)造輕松和諧自然地氣氛，才能便于溝通；耐心傾聽(tīng)，成為患者忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)對患者有所反饋；選擇合適用語(yǔ)，引導患者；恰當運用非語(yǔ)言的溝通技巧…… 充分了解病人的病史，因為有的病史短，癥狀不明顯；有的內臟疾患，由于內臟的痛覺(jué)不敏感，也表現不明顯，所以有的雖然腹痛不明顯，但病情已是很重了。例如，患者，男，42歲，從2米高處跌倒，步入急診科就診，訴右上腹輕微腹痛，生命體征正常，病人自己認為沒(méi)問(wèn)題，不配合醫生進(jìn)行輔助檢查，要求簽字回家，在這緊急關(guān)頭，我們立即再次啟動(dòng)語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理，內臟疾患是看不到，捫不著(zhù)的，感覺(jué)也不明顯，只有通過(guò)輔助檢查，才能明確診斷，我們是真心地為你好，你要回家，都要把B超檢查做了才能走，結果B超提示有肝破裂出血，立即進(jìn)行緊急手術(shù)，挽救了病人的生命，否則病人回家，就有可能延誤搶救，從而就有可能發(fā)生不治身亡，這會(huì )真正地感到十分可惜，因為病人不懂醫學(xué)，我們還不注意心理護理的話(huà)，就會(huì )造成病人的生命逝去的后果，其家屬會(huì )與我們發(fā)生一起醫療糾紛，這個(gè)責任，這個(gè)損失，不可估量，真的難以承擔其后果。可想而知，語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理的重要性，有何等的重要，這真正地杜絕了一起醫療糾紛發(fā)生。病人治好出院時(shí)，與家屬一起來(lái)到急診科，對醫生、護理人員感謝不盡，對我們的信任一百個(gè)放心，這難道不是，語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理所起的作用嗎？
　　
　　3.2.3 針對成熟女性病人急腹癥，用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理。我們的患者是一個(gè)特殊的群體，他們不但具有身體上的疾病，而且心理上處于一個(gè)焦慮、緊張、恐懼[4]、需要被關(guān)心、被同情、被支持的復雜心理狀態(tài)，更需要被理解和尊重。因此，尊重患者的生命價(jià)值，人格尊嚴和個(gè)人隱私是護士和患者達到有效溝通的前提條件。有一成熟女性下腹痛輕，月經(jīng)史不詳，忌諱看醫生，怕暴露隱私，不提供病史，此時(shí)，我們應儀表端莊，用美好的語(yǔ)言，得體的行為，精湛的技術(shù)貫穿于護理工作的全過(guò)程，讓患者感受到來(lái)自于護理人員的真誠和關(guān)愛(ài)。例如：有個(gè)18歲女學(xué)生，否認性生活史，月經(jīng)史也不說(shuō)，針對此類(lèi)病人，用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理絕對不能少，要多關(guān)心、多體貼、多安慰病人，用輕拍病人肩部，恰當時(shí)撫摸病人的頭部及頭發(fā)，充分與患者接觸和溝通，使病人完全信任我們，并承諾一定為她保密，講解我們不了解病史，就會(huì )延誤診斷和治療，如果是宮外孕，這宮外孕破列大量出血；這血出到腹腔內既看不到又摸不到，這種情況是很危險的，請你一定要配合我們，我們是全心全意為你好的，該女子突然放聲大哭，說(shuō)男友強奸了她，立即作腹穿抽出鮮紅色的血液，很快就明確了診斷，是宮外孕，立即急診手術(shù)，贏(yíng)得了搶救時(shí)機，從而挽救了病人的生命[1].
　　
　　3.3 針對 外傷患者，用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理
　　
　　3.3.1 針對單純性外傷患者，用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理。語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理就是很好地落實(shí) 護患溝通，護患溝通是人文關(guān)懷在臨床護理中的具體應用。有效地護患溝通有助于建立良好的護患關(guān)系，提高工作效果，提高患者滿(mǎn)意度，化解醫療糾紛。事實(shí)上，據調查發(fā)現，約有80%的護患糾紛和投訴都是護患溝通不良引起。各種原因所至的外傷，多數有傷口出血，患者和家屬認識不覺(jué)，覺(jué)得出血就會(huì )危及生命，感到非常緊張，我們不僅要安慰病人，而且也要做好家屬的思想工作，并及時(shí)準確地配合醫生進(jìn)行清創(chuàng )、止血、輸液、輸氧等治療[1].
　　
　　3.3.2 針對復合性外傷患者，用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理。由于突發(fā)公共衛生事件所致患者表面或內臟多處受傷，此類(lèi)病人有的很危重，這對于我們仔細觀(guān)擦病情，是有難度的，因為此病初期還不是特別危重，比如說(shuō)“內臟多處出血，開(kāi)始出血由于時(shí)間短，出血還不算多，加上內臟出血，損傷，我們是看不到，摸不到，病人的病情在初期表現又不明顯，又加上內臟對損傷的敏感性差，內臟又很容易受傷，以及病人出現昏迷不能說(shuō)話(huà)或病人描述不清楚何處受傷，我們護士一定要有較高的急救技術(shù)，如高超的靜脈穿刺術(shù)，心肺復蘇術(shù)等；二要有潛在的超前意識，監測病人的生命體征，預測病人可能發(fā)生的危急情況，作好充分的搶救準備，作好分秒必爭的搶救措施[5],或配合醫生作緊急的轉院準備等；三要有忍辱負重，對病人和家屬始終保持說(shuō)話(huà)溫和，態(tài)度良好。四要落實(shí)好語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理。例如：患者，男，53歲，車(chē)禍后深度昏迷，陣性躁動(dòng)，口、鼻、耳出血較多，呼吸不好，脈搏細快，血壓低，診斷為腦挫裂傷（重度），右下肢骨折，生命微在旦夕，其家屬接受不了突然的打擊，暴跳如雷，急得要命，當時(shí)就大發(fā)雷霆，辱罵醫護人員，搶救不好，他就要我們醫護人員人頭落地，把醫院車(chē)個(gè)方向，對于這樣不講道理的家屬，我們一邊緊急、沉著(zhù)地搶救，不與之計較，忍耐、忍耐再忍耐，一邊和善友好地理解家屬。家屬看見(jiàn)我們給病人輸液，輸氧，又輸血，止血、包扎忙個(gè)不停，還雙下肢跪在病人面前做人工呼吸，跪在病人面前做心臟按壓，搶救持續2小時(shí)以上，醫生、護士累得滿(mǎn)頭大汗，是真正在用心、用力地搶救，最后由于患者傷事太重，搶救無(wú)效死亡，家屬心服口服，說(shuō)只怪傷得太重，醫生、護士也盡力了，只有感謝的話(huà)語(yǔ)，從而杜絕了醫患糾紛的發(fā)生。
　　
　　3.4 針對口服毒藥病人，用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理
　　
　　3.4.1 針對自己服毒藥患者，用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理。此類(lèi)病人多數處于狹隘心理，經(jīng)受不起各種打擊和刺激[6],一時(shí)想不開(kāi)，而自己服毒想自殺。加上病人看到又粗又長(cháng)的洗胃機胃管，病人就出現張牙舞爪，激動(dòng)得到處亂串，狗急跳墻，害怕極了。因此，極度不配合，此時(shí)做好用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理，心理開(kāi)導尤為重要，用溫和、體貼、同情的語(yǔ)言去感化病人。用撫摸或輕拍病人的肩部，梳理病人頭發(fā)，握住病人的手等零距離去接觸愛(ài)護病人，同時(shí)做好家屬工作，一起關(guān)愛(ài)病人，這樣病人感覺(jué)很被醫務(wù)人員尊重，發(fā)自?xún)刃牡赜X(jué)得，還從來(lái)沒(méi)有他人這樣零距離地接觸他，此時(shí)他心靈的窗戶(hù)大大地為我們敞開(kāi)，就會(huì )主動(dòng)配合我們進(jìn)行洗胃搶救、治療、護理。
　　
　　3.4.2 針對誤服毒藥患者，用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理。此類(lèi)病人多具有焦慮、擔心、害怕的心理，此時(shí)，我們應向患者，做好語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理也是很必要的，耐心地解釋?zhuān)�只要你密切配合醫生、護士，有戰勝疾病的信心，是不會(huì )出現很?chē)乐睾蠊�的，如果你不配合的�?huà)，毒藥從胃內吸收入血，進(jìn)入全身，損傷全身各部位，就無(wú)法控制，此時(shí)就來(lái)不及救治，眼看一條鮮活的生命就會(huì )逝去，那就無(wú)法挽救，現在是分秒必爭的黃金時(shí)段[7],只有你的配合才能很好的救治，此時(shí)病人一點(diǎn)都不動(dòng)，很安靜地睡在洗胃臺上，并說(shuō)，來(lái)洗胃吧！我不怕又粗又長(cháng)的胃管了，通過(guò)他的配合，一次性安胃管成功，并且也很快地完成了洗胃救治。
　　
　　3.5 針對高位截癱和殘肢急診病人，用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理 .古希臘名醫希波克拉底曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：”什么樣的人得了病，比理解一個(gè)人得了什么樣的病更為重要。“不同的患者，其各自的性別年齡、性格特征、文化程度、政治背景、經(jīng)濟條件、社會(huì )經(jīng)歷、疾病的種類(lèi)和嚴重程度都不一樣，對護理的需求、期望和感受也各不相同， 此類(lèi)病人一般都是突如其來(lái)的意外事故引起的[8],給病人造成很大的心理打擊，不利于疾病的轉歸，穩定病人情緒，同情、關(guān)心、體貼、觸摸病人，真誠為病人服務(wù)，同時(shí)讓家屬、單位一起安慰、關(guān)心病人[9],照顧、支持病人，給病人希望和力量，讓病人以平靜的心態(tài)接受治療、護理。
　　
　　3.6 針對慢性病和癌癥急診病人，用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理。首先我們要營(yíng)造人文關(guān)懷良好的氛圍，就應秉承”無(wú)論在什么場(chǎng)合，無(wú)論在什么時(shí)候，護士都應尊重患者，關(guān)愛(ài)生命“,這是全世界護理界固有的理念，并落實(shí)到每一個(gè)護理行為的細節中去。在不經(jīng)意之間，在細微之處，使患者能夠感受到對他或她的關(guān)心和照顧。有時(shí)候，一個(gè)眼神、一個(gè)微笑、一句問(wèn)候、一下攙扶，都將會(huì )成為護患真心相待的開(kāi)始。在英文中有一個(gè)使用率頗高的成語(yǔ)：魔鬼在細節中。意思就是說(shuō)，細節決定成敗。我想說(shuō)的是：天使也在細節中。護理中的人文關(guān)懷，心理護理集中體現在一個(gè)”愛(ài)“字上，關(guān)愛(ài)患者，又采取潤物細無(wú)聲的方式，正是護理工作的真實(shí)寫(xiě)照。此類(lèi)病人由于長(cháng)期生病，病人的思想復雜，想不開(kāi)，尋自殺；再加上俗話(huà)說(shuō)，久病無(wú)孝子，對于這類(lèi)病人我們還要做好家屬的思想工作，調動(dòng)家庭和初會(huì )支持[10],一起關(guān)愛(ài)病人，把用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理，落實(shí)到每一個(gè)細節中，落實(shí)到每一個(gè)過(guò)程中，這樣一來(lái)，病人有啥都要跟我們說(shuō)，這難道不是用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理所起的作用嗎。
　　
　　討論
　　
　　我們基層醫院護理人員少，急、危、重病人多，病人多數處于邊遠山區，素質(zhì)低、見(jiàn)識少、心理雜念多，加上突然的意外，更是無(wú)法接受。因此，我們急診科醫護人員應加強自身心理健康，樂(lè )觀(guān)、積極、向上，認真貫徹落實(shí)十八大護理核心制度，操作規程到位，不斷提高急救技能。不僅要有高超的急救護理技術(shù)，而且還要有較高的心理護理，心理安慰能力。加強與病人之間的親和力，把用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理貫穿于急救護理過(guò)程的始終，做好病人心理護理，及時(shí)了解病人心理狀態(tài)[11].充分滿(mǎn)足病人及家屬的需要，充分取得病人的信任，不使病人的身心受到一點(diǎn)損害，才能使患者身心處于良好的狀態(tài)，才能創(chuàng )造一個(gè)溫心的和諧的醫患護患關(guān)系--雙方心情好，辦事效率才高，一切不良的情緒因素都會(huì )被好心情融化，只有這樣才能使患者得到最好、最及時(shí)的治療護理，才能使醫患糾紛達到最低至零，才能更好地保護我們醫護人員的人身安全[1],這真是有利無(wú)弊的護理基礎，是病人走向康復的靈丹妙藥、也是促進(jìn)患者早日康復的保障。通過(guò)我們進(jìn)行的用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理[12],能減少疾病復發(fā)、使病人生活質(zhì)量得到提高，能減少護理糾紛投訴的發(fā)生，能滿(mǎn)足病人的需求，提高病人的滿(mǎn)意度，用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理，是關(guān)心人，愛(ài)護人，尊重人，是社會(huì )文明的標志，是人類(lèi)自覺(jué)提高的反映，是”善、愛(ài)“的終極價(jià)值體現。值得借鑒學(xué)習。
　　
　　總之，我們要把以人為本的服務(wù)和用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理貫穿于整個(gè)臨床護理工作中，貫穿于院外、院內各項急救護理工作中，用愛(ài)心和責任心去關(guān)愛(ài)我們的每一位患者，實(shí)行人道的，人性化的護理服務(wù)，把用語(yǔ)言和非語(yǔ)言性溝通的心理護理落到實(shí)處，達到真正地提高患者對我們醫護人員的滿(mǎn)意度；從而提高護理質(zhì)量和搶救效果[13].

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