隨著國內(nèi)企業(yè)在國際管道工程市場上的不斷開拓發(fā)展，項(xiàng)目類型不斷升級，各種新的挑戰(zhàn)也接踵而至。除對傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)、采辦、施工和試運(yùn)等基本工程技術(shù)服務(wù)內(nèi)容外，業(yè)主往往有更深層次的要求，或在項(xiàng)目周期的更前端提前介入進(jìn)行服務(wù)（如項(xiàng)目的融資、項(xiàng)目的征地和社區(qū)關(guān)系維護(hù)服務(wù)等）。做好此類更深層次的工作成為不斷提升自身實(shí)力、走向更高端市場的重要因素。筆者以在泰國某項(xiàng)目中開展征地、許可、社會關(guān)系維護(hù)等方面的工作實(shí)踐為例，分析其工作特點(diǎn)和難點(diǎn)、所采取的管理方式及所取得的效果，提出一些基本的規(guī)律和經(jīng)驗(yàn)，希望對相似國際環(huán)境下開展的相應(yīng)公共關(guān)系工作提供借鑒和啟發(fā)。
　　
　　一、公共關(guān)系工作特點(diǎn)和難點(diǎn)分析。
　　
　　泰國某項(xiàng)目主要工作范圍為新建一條從位于泰國中部的 Wang Noi 計(jì)量站到泰國北部的 Nakhon Sawan接收站的天然氣輸送管道。項(xiàng)目招標(biāo)文件中規(guī)定除管線的前 20 公里的永久征地外，其它所有的作業(yè)包括征地、臨時超占地、一切障礙物的移除、各種許可辦理等工作內(nèi)容和費(fèi)用全部由 EPC 承包商承擔(dān)，此外還需負(fù)責(zé)對當(dāng)?shù)厣鐣�關(guān)系的維護(hù)以及處理沿途因工程建設(shè)所引起的各種糾紛。
　　
　　該項(xiàng)目的公共關(guān)系工作分為2個部分：第一部分為許可、征地，即為工程開展掃清障礙；第二部分為社區(qū)關(guān)系，即對報(bào)怨投訴的處理，為工程的順利進(jìn)行保駕護(hù)航。
　　
　　筆者對其工作中的主要難點(diǎn)進(jìn)行分析，以期采取針對性措施予以解決。
　　
　　1. 線長面廣，時間緊，任務(wù)重。
　　
　　該項(xiàng)目全長 192.5 公里，線路前 20 公里連續(xù)定向鉆穿越水稻田，并伴行在役管線。后 170 公里完全利用曼谷至清邁國家主干道的路邊，是泰國人口最為稠密的地區(qū)之一。路邊商店、住戶和加油站眾多，僅穿越各種道路就超過 1 400 條。沿線要進(jìn)行 64 處定向鉆穿越，204 處頂管穿越，1 100 余次道路開挖。伴行電線桿 6 000 多根，地下供水和市政排水管網(wǎng)復(fù)雜，通信線路不計(jì)其數(shù)，除涉及幾千戶私人業(yè)主外，更需要協(xié)調(diào)公路、供電、供水、河務(wù)、通信、鐵路、警察和軍隊(duì)等相關(guān)的 10 多個部門。而工期僅僅只有2年，要在如此短的時間里清理所有障礙，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，工作量繁重。
　　
　　2. 施工損害不可避免，各種不確定因素極大。
　　
　　該項(xiàng)目線路基本全部通過人口密集區(qū)，緊靠各種房屋和公共設(shè)施，甚至直接穿越。由于作業(yè)帶水位高，承載力差，必須依靠打鋼板樁等方式對管溝進(jìn)行保護(hù)，但是由于泰國民居房屋構(gòu)造相對單薄，在打、拔鋼板樁時極易發(fā)生震裂現(xiàn)象。另外，全線 64 條定向鉆，想規(guī)避冒漿風(fēng)險(xiǎn)幾乎做不到。在此，面臨兩方面困難：一方面由于泰國完全的私有化，難以統(tǒng)一的賠償標(biāo)準(zhǔn)約束；另一方面，泰國民眾的民主意識較強(qiáng)，極易發(fā)生示威或抗議事件。
　　
　　3. 涉及關(guān)系方眾多，責(zé)任重大，易成矛盾焦點(diǎn)。
　　
　　公共關(guān)系工作對外需要協(xié)調(diào)所有的外界關(guān)聯(lián)部門，對內(nèi)則需要協(xié)調(diào)所有的分包商和項(xiàng)目部內(nèi)部的設(shè)計(jì)、施工和控制等，確保工程與征地許可進(jìn)度相配合，因此，公共關(guān)系工作非常容易成為各方的矛盾焦點(diǎn)。
　　
　　4. 全新的國際環(huán)境，不同的社會習(xí)俗。
　　
　　即使在國內(nèi)，外協(xié)工作也是項(xiàng)目的難點(diǎn)之一，更不用說社會環(huán)境及習(xí)俗完全不同的國外。泰國為純私有化國家，民眾的財(cái)產(chǎn)意識及自我保護(hù)意識較強(qiáng)，更加獨(dú)立。中國人在這種全新的環(huán)境下進(jìn)行公共關(guān)系工作，不僅在語言上存在天然劣勢，在當(dāng)?shù)厝说男睦砩弦埠茈y接納，如何融入當(dāng)?shù)厣鐣�也成為一大難題。
　　
　　二、公共關(guān)系工作的組織與管理實(shí)施。
　　
　　1. 組織方式的選擇。
　　
　　（1）對于征地許可方面的工作，由于時間緊、任務(wù)重和風(fēng)險(xiǎn)極大，為控制風(fēng)險(xiǎn)，在項(xiàng)目前期必須對全線狀況作全面排查，摸清工作量，并以此選擇當(dāng)?shù)赜薪?jīng)驗(yàn)的公關(guān)公司進(jìn)行分包，將征地許可與征地費(fèi)用鎖定，盡量把風(fēng)險(xiǎn)掌握在可控范圍內(nèi)。
　　
　　（2）對于施工損害及社會關(guān)系維護(hù)方面，因?yàn)槭虑百M(fèi)用難以預(yù)估，也沒有外界可以轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目必須獨(dú)立完成，因而必須建立自己的公共關(guān)系團(tuán)隊(duì)。在此方面盡量做到本土化，以保證在語言交流暢通的基礎(chǔ)上，確保完全融入當(dāng)?shù)匚幕�與社會習(xí)俗。
　　
　　（3）確定征地許可分包商與本土化公共關(guān)系隊(duì)伍之后，還需考慮如何統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題。由于涉及內(nèi)外部門較多，公關(guān)關(guān)系負(fù)責(zé)人員作為交集點(diǎn)必須對各方進(jìn)行整合，不僅要有較強(qiáng)的語言能力，同時還要有豐富的施工經(jīng)驗(yàn)，了解項(xiàng)目需要什么，及時做出有利于項(xiàng)目的選擇；更要具備較強(qiáng)的控制能力，能對各方進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào)。
　　
　　確定以上原則后，泰國該項(xiàng)目即確定中方公共關(guān)系負(fù)責(zé)人進(jìn)行全面協(xié)調(diào)，公共關(guān)系人員完全本土化，在組織形式上扁平精煉，有效跟蹤每個當(dāng)?shù)毓蛦T的工作狀態(tài)，先做到人員可控，并保證所有問題能在第一時間得到反映并找到解決方案，確保進(jìn)度可控。對征地許可工作進(jìn)行外包，鎖定費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)可控。
　　
　　2. 管理和執(zhí)行方法。
　　
　　（1）不斷加強(qiáng)管理的精細(xì)化。公共關(guān)系工作最大的挑戰(zhàn)是風(fēng)險(xiǎn)，而避免風(fēng)險(xiǎn)最有效的手段就是不斷加強(qiáng)管理的精細(xì)化，做到處處在計(jì)劃之中，事事心里有底，并把隨機(jī)變?yōu)榭勺裱�的程序。在�?xiàng)目前期，為全面把握作業(yè)帶風(fēng)險(xiǎn)，對全線做了全面圖片記錄，并建立多個矩陣對進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，把公共關(guān)系工作分解到最細(xì)，盡可能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。為保證全線 1 000 多處大開挖道路施工的有序進(jìn)行，公共關(guān)系部與施工單位共同建立雙方共同追蹤的狀態(tài)表，將每條道路穿越的時間精細(xì)到某一天，力保許可與施工時間合拍，最大程度地減少連頭工作時間。在有效節(jié)約資源的同時，也極大地提升了施工組織的精細(xì)化管理。
　　
　　（2）執(zhí)行過程中掌握靈活開放的原則，懂得巧妙借力。公共關(guān)系工作處于各方利益的交集點(diǎn)，涉及多方利益，如果僅靠 EPC 一方很難處理眾多的困難。在具體執(zhí)行和管理中，項(xiàng)目部逐一分析各方利益，找準(zhǔn)突破口，借到合適的力量排除障礙。該工程面臨由光纜和水管等大型公共設(shè)施引起的阻礙，風(fēng)險(xiǎn)巨大。公共關(guān)系團(tuán)隊(duì)將工作置入整個項(xiàng)目范圍，甚至整個開放的外部環(huán)境中，不僅內(nèi)內(nèi)融合，更做到內(nèi)外融合，調(diào)動一切力量為我所用。在項(xiàng)目內(nèi)部，一方面協(xié)調(diào)施工、設(shè)計(jì)等各部門相融合溝通，根據(jù)外部實(shí)際條件把設(shè)計(jì)方案最優(yōu)化；另一方面協(xié)調(diào)施工分包商，使施工組織計(jì)劃與外協(xié)進(jìn)度統(tǒng)一步調(diào)。
　　
　　三、公共關(guān)系工作的提升。
　　
　　1. 因勢利導(dǎo)，化弊為利。
　　
　　盡管公共關(guān)系工作大大增加了項(xiàng)目負(fù)擔(dān)，特別是工程風(fēng)險(xiǎn)，但從另一角度看，掌握了對外交流的主動權(quán)。
　　
　　如在本項(xiàng)目中，一方面利用獲得對外交流的機(jī)會，中方對全線進(jìn)行優(yōu)化，僅通過主動獲取開挖許可的方式就把項(xiàng)目從初設(shè)的373條頂管優(yōu)化為200條，直接減少大量頂管與連頭，大大節(jié)約了項(xiàng)目成本，縮短了工期。另一方面，在與有關(guān)各方建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，通過第三方原因，主動去尋找有利于我方的變更索賠線索，甚至利用外部條件“創(chuàng)造”機(jī)會，不斷積累新的索賠點(diǎn)；同時利用處理報(bào)怨投訴的機(jī)會，收集分包商的施工影響，記1了良好效果。通過這些靈活轉(zhuǎn)換，令公共關(guān)系工作從傳統(tǒng)的成本單元成為創(chuàng)造利潤的重要推動力。
　　
　　2. 文化窗口，助力市場。
　　
　　公共關(guān)系工作與當(dāng)?shù)厣鐣�緊密相連，深入當(dāng)?shù)厣�活，所以自然能成為宣傳企業(yè)文化的最佳窗口，通過維護(hù)社會關(guān)系的機(jī)會，樹立企業(yè)的良好形象。不僅在施工過程中要形成對當(dāng)?shù)刎?cái)產(chǎn)和環(huán)境的主動保護(hù)意識，更要想當(dāng)?shù)刂�所想，急�?dāng)?shù)刂�所急。在泰國�?xiàng)目中，不僅通過各種社會公益活動與當(dāng)?shù)卣�府、居民充分互動，并借機(jī)宣傳公司文化；更是從施工中的細(xì)節(jié)入手，照顧各種外界條件，令當(dāng)?shù)馗惺艿街蟹降挠眯摹Ｔ陧?xiàng)目順利推進(jìn)的同時，企業(yè)文化與當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗深深融合，不僅在工程方面展現(xiàn)了我方實(shí)力，更是體現(xiàn)國際大公司的擔(dān)當(dāng)與風(fēng)貌，贏得了各方的信任，為扎根泰國、進(jìn)一步開拓市場擴(kuò)展了更廣闊的空間。
　　
　　綜上所述，國際市場的公共關(guān)系工作縱然難度高、風(fēng)險(xiǎn)大，但通過有針對性的組織和一系列的管理手段和執(zhí)行技巧，能有效破解難題。同時，利用好公共關(guān)系工作，不僅可化弊為利，提升經(jīng)濟(jì)效益，更能作為企業(yè)文化的宣傳窗口，為扎根當(dāng)?shù)亍㈤_拓市場打下良好的基礎(chǔ)。