摘 要

　　客戶(hù)服務(wù)管理體系（簡(jiǎn)稱(chēng) CSM 體系）是國航內蒙古公司依據 ISO9001 質(zhì)量管理體系要求，建立的用于提升服務(wù)品質(zhì)的管理體系。CSM 體系文件管理是 CSM體系最核心、最關(guān)鍵的管理過(guò)程。在 CSM 體系文件的管理中，由于長(cháng)期以來(lái)仍然以需要手工簽字的紙質(zhì)表單為主，沒(méi)有適用的計算機程序，CSM 體系文件的管理效率十分低下。

　　為改變國航內蒙古公司 CSM 體系文件管理手段落后的現狀，本文運用三層架構、面向對象程序設計方法，設計了一個(gè)適用于國航內蒙古公司 CSM 體系管理的計算機程序，命名為"國航內蒙古公司 CSM 管理系統",該系統采用 ASP.NETMVC 技術(shù)實(shí)現。系統的核心功能是 CSM 體系文件管理，通過(guò)該功能用戶(hù)可以使用系統查閱 CSM 體系文件，并實(shí)施 CSM 體系文件的管理。與人工紙質(zhì)化的管理相比，大幅提高文件管理的效率，節約大量辦公用紙。

　　本文首先對國航內蒙古公司 CSM 體系的管理現狀進(jìn)行分析，找出管理上存在的問(wèn)題。然后對本文所采取的三層架構、ASP.NET MVC、EntityFramework 等主要技術(shù)進(jìn)行介紹。在本文的主干部分中，通過(guò)分析 CSM 管理系統的需求，確定系統的設計方案，最終對系統的實(shí)現進(jìn)行詳細論述。最后，對系統開(kāi)發(fā)工作進(jìn)行總結，對系統未來(lái)系統完善的方向進(jìn)行展望。

　　關(guān)鍵詞：ASP.NET MVC;CSM 管理系統；CSM 體系文件管理；三層架構

ABSTRACT

　　Customer Service Management System （CSM） is a management system established by AIR CHINA Inner Mongolia Company to improve service quality according to the requirements of ISO9001 Quality Management System.CSM Document management is the most core and key management process of CSM System. In the management of CSM Document, the low efficiency of CSM is the result of major use of paper record signed manually without appropriate computer program for a long period.

　　In order to change the backwardness of AIR CHINA Inner Mongolia Company's CSM Document management, this paper uses MVC, Object Oriented Programming method, to design a suitable computer program for CSM System Management of AIR CHINA Inner Mongolia Company, named "CSM System of AIR CHINA Inner Mongolia Company", the systemis implemented by ASP.NET MVC technology.The core function of the system is the management of CSM Document, through which users can consult the documents and implement the management. Compared with artificial paper management, using the CSM System can reduce the waste of paper and improve the efficiency of document management to a great extent.

　　Firstly, this paper will analyze the current situation of CSM System of AIR CHINA Inner Mongolia Company, and find out the problems in management. Then we will introduce the MVC, ASP.NET MVC, Entity Framework and other main technologies. In the main part of this paper, the implementation of the system will be discussed in detail and the design of the system will be determined by analyzing the requirements of the CSM System. Finally, this paper will summarize the system development and prospect the future direction of system improvement.

　　KEYWORDS: ASP.NET MVC; CSM Management System; CSM Document Management; MVC

目 錄

　　第一章 緒論

　　1.1 論文背景

　　客戶(hù)服務(wù)管理體系（Customer Service Management,簡(jiǎn)稱(chēng) CSM 體系）是國航內蒙古公司依據 ISO9001（2015）質(zhì)量管理體系要求，運用持續改進(jìn)模型和過(guò)程方法建立起來(lái)的管理體系，簡(jiǎn)稱(chēng)為 CSM 體系，通過(guò) CSM 體系的有效運行持續提升國航內蒙古公司的服務(wù)品質(zhì)。國航CSM 體系覆蓋客艙服務(wù)部、地面服務(wù)部、運行控制中心、市場(chǎng)部、綜合保障部、人力資源部、規劃財務(wù)部和運行質(zhì)量標準部 8 個(gè)主要服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，業(yè)務(wù)覆蓋服務(wù)質(zhì)量維護、客戶(hù)關(guān)系維護、客艙服務(wù)運行、地面服務(wù)運行、生產(chǎn)運行控制、市場(chǎng)品牌營(yíng)銷(xiāo)、外航站監管、后勤保障與員工服務(wù)、人力資源保障、培訓保障、采購策劃與實(shí)施、設備保障共 12 個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)板塊。隨著(zhù)國家綜合國力的提升及人民群眾生活品質(zhì)的不斷改善，民航業(yè)呈現出前所未有的高速增長(cháng)態(tài)勢，市場(chǎng)競爭日趨激烈，而服務(wù)已經(jīng)成為航空公司之間競爭的主戰場(chǎng)，服務(wù)品質(zhì)直接影響著(zhù)航空公司的成本控制、市場(chǎng)占有率、收益水平三大核心競爭力指標，因此 CSM 體系對公司的競爭力和持續發(fā)展非常重要。CSM 體系依據國際民航通用標準、政府監管要求、客戶(hù)需求、相關(guān)方利益需求、經(jīng)營(yíng)環(huán)境而建立，根據這些要求策劃各具體業(yè)務(wù)單元的管理要求和工作流程，并編寫(xiě)成"管理規程"和"操作規范"兩類(lèi)文件，目前國航內蒙古公司共建立CSM 體系文件 72 個(gè)。對于 CSM 而言文件管理是最核心、最關(guān)鍵的管理過(guò)程，直接關(guān)系到體系的符合性和有效性。

　　在 CSM 體系文件的管理中，由于缺乏較為適用的軟件系統，長(cháng)期以來(lái) CSM 體系文件管理仍然以需要手工簽字的紙質(zhì)表單為主，導致管理效率非常低下。近年來(lái)國航內蒙古公司在國航總部的支持下在 IT 系統建設方面取得了較大的進(jìn)步，在財務(wù)管理、人力資源管理、培訓管理、安全管理、運行控制管理等航空公司核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域均搭建了 IT 平臺，極大的提升了這些業(yè)務(wù)領(lǐng)域各項工作的工作效率，節約了大量的辦公資源。但是 CSM 體系由于建立時(shí)間較晚，在 IT 技術(shù)的應用上相對滯后，因此，設計并實(shí)現一套符合國航內蒙古公司實(shí)際的 CSM 管理系統，滿(mǎn)足 CSM 體系的管理需要，對于提高 CSM 體系管理效率，確保 CSM 體系的符合性和有效性，有著(zhù)十分重要的意義。

　　1.2 國航內蒙古公司 CSM 體系文件管理存在的問(wèn)題

　　國航內蒙古公司 CSM 體系文件的管理主要由 4 個(gè)管理過(guò)程構成，分別是：新建文件、修訂文件、刪除文件和瀏覽文件。由于目前沒(méi)有 IT 系統的支撐，目前針對 CSM 體系文件的管理仍然采用紙質(zhì)表單的方式進(jìn)行，造成在文件管理方面存在很多問(wèn)題：

　　1.文件管理效率低下。由于 CSM 體系文件是 CSM 體系運行的最關(guān)鍵要素，因此針對 CSM體系文件的管理過(guò)程較為復雜，文件的管理審批環(huán)節較多，在文件所屬部門(mén)員工發(fā)起文件審批之后，分別需要經(jīng)過(guò)文件所屬部門(mén)項目經(jīng)理、部門(mén)總經(jīng)理級管理人員、CSM 體系管理部門(mén)和公司總經(jīng)理級管理人員的審核，文件的新建、修訂和刪除才能生效。由于使用紙質(zhì)單據，分別需要上述人員的依次簽字審批，導致文件管理的周期和時(shí)間往往很長(cháng)，有時(shí)甚至會(huì )影響文件生效的實(shí)效性。

　　2.文件管理記錄填寫(xiě)不規范。由于 CSM 體系覆蓋國航內蒙古公司的 12 個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)板塊，體系范圍內員工數量較多，不同部門(mén)、不同業(yè)務(wù)的員工對于管理知識的了解和掌握程度大不相同，絕大多數從事具體生產(chǎn)保障工作的員工并無(wú)管理學(xué)知識的學(xué)習經(jīng)歷，相對缺乏管理學(xué)知識，尤其是質(zhì)量管理體系的相關(guān)知識。因此由于紙質(zhì)表單的內容多數需要手工填寫(xiě)，且紙質(zhì)表單無(wú)法像電子化表單可以通過(guò)列表選擇填寫(xiě)內容，很多員工在填寫(xiě) CSM 體系文件管理申請的表單時(shí)經(jīng)常發(fā)生漏填、錯填以及內容不符合要求的問(wèn)題，導致需要重新走審批流程，降低管理效率的同時(shí)極大的增加了管理成本。

　　3.受制于辦公地點(diǎn)的地理位置。國航內蒙古公司是全業(yè)務(wù)、全流程的航空運輸企業(yè)，受機場(chǎng)功能規劃的影響，公司不同部門(mén)的辦公地點(diǎn)非常分散，公司在呼和浩特機場(chǎng)區域及市區共有 9 個(gè)辦公樓、13 個(gè)辦公地點(diǎn)，辦公地點(diǎn)間的交通需要 30 分鐘至 2 小時(shí)。使用紙質(zhì)表單進(jìn)行 CSM 體系文件管理時(shí)，經(jīng)辦人經(jīng)常需要前往多個(gè)辦公地點(diǎn)，耗時(shí)耗力的同時(shí)也擠占了很多辦公時(shí)間，進(jìn)一步造成管理效率的低下。

　　4.不符合 ISO 國際標準化組織倡導的管理要求。在最新的 2015 版 ISO9001 質(zhì)量管理體系標準的要求中，已將原有標準的"文件"、"質(zhì)量記錄"的概念更新為"文件化信息",將IT 化管理工具、IT 系統內置邏輯、電子化文件、電子化記錄均納入體系認證的認可范圍并優(yōu)先提倡使用，倡導企業(yè)使用 IT 平臺替代紙質(zhì)文件和記錄，節約辦公資源、提高管理效率。在IT 技術(shù)以及"互聯(lián)網(wǎng)+"概念已滲透到社會(huì )各方面的大背景下，紙質(zhì)化表單的管理模式的弊端越來(lái)越凸顯，使用信息化系統替代紙質(zhì)化管理勢在必行。

　　1.3 CSM 體系文件管理的信息化需求及可行性分析

　　基于上述背景及 CSM 體系文件管理存在的問(wèn)題，為改變國航內蒙古公司 CSM 體系文件管理手段落后的現狀，筆者運用相關(guān) IT 技術(shù)實(shí)現一套適用于國航內蒙古公司 CSM 體系文件管理的系統，實(shí)現 CSM 體系文件管理的電子化有著(zhù)十分重要的意義。

　　本文實(shí)現了一個(gè)用于 CSM 體系文件管理的系統，可以大幅提升國航內蒙古公司 CSM 體系文件管理的效率和有效性。該系統的可行性從系統實(shí)現的需求、經(jīng)濟可行性以及技術(shù)可行性三方面進(jìn)行分析。

　　1.系統實(shí)現的需求根據本文 1.2 所分析的問(wèn)題，目前國航內蒙古公司在 CSM 體系管理方面遇到的問(wèn)題主要集中在缺乏有效的 IT 化管理系統，實(shí)現對文件的高效、有效的維護，包括新建文件、修訂文件、刪除文件，導致辦公資源的浪費和管理效率的低下。因此，筆者利用業(yè)務(wù)時(shí)間，通過(guò)研究相關(guān)技術(shù)，并運用相關(guān)技術(shù)實(shí)現一套合適的 CSM 管理系統解決國航內蒙古公司在 CSM 體系管理方面存在的問(wèn)題，對提高公司 CSM 體系的運行有效性和管理適宜性有著(zhù)積極的促進(jìn)作用。

　　2.經(jīng)濟可行性筆者設計并實(shí)現的 CSM 管理系統，主要用于國航內蒙古公司的 CSM 體系運行管理（本文論述系統一期的核心功能-CSM 體系文件管理），用戶(hù)均為國航內蒙古公司的直聘制在職員工，使用系統的員工數量大約在 200 人以?xún)取Ｒ虼耍�該系統在軟硬件方面使用公司信息管理部配置的服務(wù)器即可，整體的經(jīng)濟投入十分低廉，具備可行性 [1].

　　3.技術(shù)可行性CSM 管理系統實(shí)現的功能主要為 CSM 體系文件的管理，包括新建文件、修訂文件、刪除文件和瀏覽文件，CSM 管理系統使用 ASP.NET MVC 技術(shù)開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)環(huán)境采用 Microsoft VisualStudio 2013 集成化開(kāi)發(fā)環(huán)境。筆者掌握相關(guān)開(kāi)發(fā)技術(shù)，本系統由筆者獨立開(kāi)發(fā)完成，系統自 2017 年 8 月開(kāi)始開(kāi)發(fā)，2018 年 11 月完成開(kāi)發(fā)并在公司內部開(kāi)始使用。

　　1.4 論文的組織結構

　　本文由六個(gè)章節構成，組織結構如下：

　　第 1 章，緒論。對論文的背景進(jìn)行介紹，分析當前國航內蒙古公司在 CSM 體系文件管理方面存在的問(wèn)題，基于背景和問(wèn)題，分析了 CSM 體系文件管理的電子信息化管理需求，并進(jìn)行了可行性分析。

　　第 2 章，相關(guān)技術(shù)介紹。對 CSM 管理系統開(kāi)發(fā)涉及的主要技術(shù)進(jìn)行了闡述，主要包括 MVC簡(jiǎn)介、三層架構、ASP.NET MVC 技術(shù)、Entity Framework 技術(shù)。

　　第 3 章，需求分析。對 CSM 管理系統的設計需求進(jìn)行分析，結合實(shí)際管理規程和業(yè)務(wù)流程對系統設計需求進(jìn)行分析。具體針對 CSM 管理系統的系統登錄與注銷(xiāo)、員工賬號管理、CSM體系文件瀏覽、CSM 體系文件新建、CSM 體系文件修訂、CSM 體系文件刪除、CSM 體系文件管理審批單的管理等主要功能模塊進(jìn)行了分析。

　　第 4 章，系統設計，采用面向對象的設計技術(shù)，對 CSM 管理系統進(jìn)行總體設計，提出系統的設計思想，確定系統的總體結構和主要功能，并完成數據庫的設計。

　　第 5 章，系統的實(shí)現，根據系統需求分析和系統設計結果，完成系統總體架構的搭建，在此基礎上分別對登錄模塊、員工賬號管理模塊、CSM 體系文件管理模塊的具體實(shí)現進(jìn)行論述。

　　第 6 章，總結與展望，對于主要研究成果和收獲進(jìn)行總結，對系統存在的不足和改進(jìn)方向進(jìn)行展望。

　　第二章 相關(guān)技術(shù)介紹
　　2.1 MVC 簡(jiǎn)介與三層架構
　　2.1.1 MVC 簡(jiǎn)介
　　2.1.2 三層架構

　　2.2 ASP.NET MVC
　　2.2.1 ASP.NET 的 WebForm 方式和 MVC 方式
　　2.2.2 ASP.NET WebForm 開(kāi)發(fā)方式
　　2.2.3 ASP.NET MVC 開(kāi)發(fā)方式
　　2.2.4 使用 ASP.NET MVC 方式開(kāi)發(fā) CSM 管理系統的原因
　　2.2.5 Entity Framework（EF）

　　第三章 需求分析
　　3.1 國航內蒙古公司 CSM 體系文件管理模式
　　3.1.1 國航內蒙古公司 CSM 體系的架構
　　3.1.2 CSM 體系的文件管理模式
　　3.1.3 CSM 體系的文件管理流程
　　3.1.4 國航內蒙古公司 CSM 體系的人員

　　3.2 國航內蒙古公司 CSM 管理系統的業(yè)務(wù)需求分析
　　3.2.1 員工賬號管理
　　3.2.2 CSM 體系文件查閱
　　3.2.3 CSM 體系文件管理

　　3.3 系統非業(yè)務(wù)需求
　　3.3.1 前端界面
　　3.3.2 使用范圍控制
　　3.3.3 系統安全性及性能需求

　　第四章 系統設計
　　4.1 系統設計思想
　　4.2 系統總體結構
　　4.3 系統主要功能設計
　　4.3.1 登陸模塊
　　4.3.2 文件管理模塊

　　4.3.3 員工賬號管理模塊
　　4.4 數據庫設計
　　4.4.1 實(shí)體模型的設計
　　4.4.2 數據庫的具體設計

　　第五章 系統的實(shí)現
　　5.1 系統總體架構的設計
　　5.1.1 創(chuàng )建 CSM 管理系統工程
　　5.1.2 Layout 模板頁(yè)與視圖創(chuàng )建
　　5.1.3 CSM 管理系統 Model 的功能分類(lèi)
　　5.1.4 CSM 管理系統數據庫與 EF 模型的設計
　　5.1.5 CSM 管理系統 Filter 過(guò)濾器的實(shí)現

　　5.2 登錄模塊
　　5.2.1 登陸模塊 Model 的實(shí)現
　　5.2.2 登陸模塊 View 的實(shí)現
　　5.2.3 登陸模塊 Controller 的實(shí)現
　　5.3 員工賬號管理模塊
　　5.3.1 員工賬號管理模塊 Model 的實(shí)現
　　5.3.2 員工賬號管理模塊 View 的實(shí)現
　　5.3.3 員工賬號管理模塊 Controller 的實(shí)現

　　5.4 CSM 體系文件管理模塊
　　5.4.1 CSM 體系文件管理模塊的實(shí)現方法
　　5.4.2 CSM 體系文件管理模塊 Model 的實(shí)現
　　5.4.3 CSM 體系文件管理模塊 View 的實(shí)現
　　5.4.4 CSM 體系文件管理模塊 Controller 的實(shí)現
　　5.5 系統實(shí)現小結

第六章 總結與展望

　　6.1 總結

　　當今社會(huì )已經(jīng)進(jìn)入"互聯(lián)網(wǎng)+"時(shí)代，IT 技術(shù)已經(jīng)深入影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理的方方面面，成為企業(yè)提升管理效率的核心競爭力之一。國航也不斷將 IT 技術(shù)運用于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和企業(yè)管理的方方面面，國航內蒙古公司作為國航的子公司，在 IT 系統建設方面也要緊跟時(shí)代步伐。作為從事服務(wù)質(zhì)量管理工作的一名員工，利用本人掌握和學(xué)習的技能，結合公司 CSM 體系的管理實(shí)際，以開(kāi)發(fā)建設公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的 IT 化管理平臺為目標，完成本次設計的選題，并逐步完成國航內蒙古公司 CSM 管理系統的設計和實(shí)現。主要研究成果和收獲如下：

　　1.為公司在服務(wù)管理領(lǐng)域，開(kāi)發(fā)了一套適用于國航內蒙古公司CSM體系的B/S管理系統，在 CSM 體系文件管理上，有效的提升了文件管理的效率，節約大量人力成本，減少了紙張等資源的消耗，為公司管理的提質(zhì)增效起到了積極的作用。

　　2.對國航內蒙古公司 CSM 體系的現狀分析，深入剖析存在的問(wèn)題和管理信息化的需求，提出了 CSM 體系管理由紙質(zhì)化管理向信息化管理的路徑。

　　3.根據公司的 IT 系統管理和應用現狀，確定系統開(kāi)發(fā)使用 ASP.NET MVC 框架實(shí)施開(kāi)發(fā)，并對 ASP.NET MVC 相關(guān)的開(kāi)發(fā)技術(shù)行了分析，為開(kāi)發(fā) CSM 管理系統提供了完整的開(kāi)發(fā)技術(shù)，基于此技術(shù)框架，提升系統的開(kāi)發(fā)效率同時(shí)，也為未來(lái)系統功能的擴展打好基礎，為公司其它領(lǐng)域開(kāi)發(fā)小規模 B/S 模式的各類(lèi)管理系統（如近年來(lái)正在謀劃中的地面服務(wù)綜合管理系統、客艙乘務(wù)員績(jì)效評價(jià)系統等）提供了一套完整的開(kāi)發(fā)方案。

　　4.運用面向對象的分析方法，對 CSM 體系文件管理模式進(jìn)行需求分析，形成流程圖、用例圖等可視化分析結果，并依據需求分析結果進(jìn)行了系統的總體設計和功能設計。自主運用HTML、CSS、JavaScript、jQuery、C#、ASP.NET MVC4 等技術(shù)完成 CSM 管理系統的設計和實(shí)現。為公司經(jīng)營(yíng)管理提質(zhì)增效的同時(shí)，本人也通過(guò)系統的開(kāi)發(fā)熟練掌握了上述主要的 WEB 開(kāi)發(fā)技術(shù)。也形成一套完整的系統開(kāi)發(fā)的實(shí)踐過(guò)程，為本系統后續的功能擴展以及幫助公司開(kāi)發(fā)更多的 IT 化管理系統形成一套完整的經(jīng)驗和實(shí)踐體系。

　　6.2 展望

　　經(jīng)過(guò)長(cháng)期對于相關(guān)技術(shù)的學(xué)習，以及一年多的系統設計開(kāi)發(fā)，完成了國航內蒙古公司 CSM管理系統。系統開(kāi)發(fā)的學(xué)習和實(shí)踐過(guò)程豐富了 ASP.NET MVC 相關(guān)的理論知識，系統的功能也滿(mǎn)足公司 CSM 體系管理的基本需要。但仍然存在一些不足和改進(jìn)方向。

　　1.系統的功能存在很大的擴展空間。國航內蒙古公司 CSM 管理系統初期實(shí)現的體系文件的管理功能，也就是目前紙質(zhì)化管理弊端最多、效率最差的管理部分。但是 CSM 體系的運行和管理還存在一些其它管理過(guò)程，如 CSM 質(zhì)量檢查、CSM 體系內審、CSM 風(fēng)險管理、CSM 糾正預防等管理過(guò)程。本文所論述的內容為系統的第一期項目，完成系統基礎架構（主界面、登陸模塊、員工賬號管理模塊）的搭建，并實(shí)現 CSM 體系文件管理的核心功能。今后將會(huì )在此基礎上，利用 MVC 擴展性強的優(yōu)勢，逐步開(kāi)發(fā) CSM 體系管理的各項模塊。

　　2.系統界面設計仍然不夠美觀(guān)、易用性有待提升。由于個(gè)人在美工和設計方面能力不足，因此系統界面主要使用 HTML 的元素和 CSS 樣式進(jìn)行設計，界面在美觀(guān)方面存在不足。此外視圖界面布局和設計的合理性還有優(yōu)化空間，在初期使用時(shí)需要經(jīng)常向使用系統的同事講解系統使用方法，也接到一些相關(guān)的意見(jiàn)建議，后續的系統升級過(guò)程中進(jìn)行持續優(yōu)化。

　　3.考慮移動(dòng)端的應用開(kāi)發(fā)。當今社會(huì )移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，智能手機等移動(dòng)終端的普及度越來(lái)越廣，因此移動(dòng)辦公正在成為企業(yè)內部的新模式。國航也在逐步推出國航之翼、移動(dòng)客艙、電子飛行包等應用。因此 CSM 管理系統在后續升級過(guò)程中，也將適時(shí)開(kāi)發(fā)移動(dòng)客戶(hù)端，使系統的使用更加便利，也更適用于更廣泛的管理場(chǎng)景。

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　　[25] https://docs.microsoft.com/en-us/previous-versions/aspnet/gg401996%28v%3dvs.98%29

致 謝

　　本論文是在我的導師王志慧教授的悉心指導下完成的，在論文選題、寫(xiě)作成稿的過(guò)程中，王志慧教授給予了精心的指導和大力幫助，傾注了大量的精力與心血。導師嚴謹的治學(xué)態(tài)度、淵博的知識、深厚的理論能力、豐富的經(jīng)驗，對于我論文的撰寫(xiě)和成稿起到了關(guān)鍵的作用。

　　值此論文完成之際，向王志慧教授表示衷心的感謝與崇高的敬意，感謝導師給予的指導、關(guān)心和幫助！

　　同時(shí)在此感謝內蒙古大學(xué)電子信息工程學(xué)院各位老師在研究生期間對我的教導與培養，并向學(xué)習期間所有給予我幫助、關(guān)心的同學(xué)、朋友表示感謝！

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